Cómo utilizar Customer Journey en tu negocio

¿Qué es el Customer Journey?

Generalmente los consumidores no deciden realizar sus compras de forma inmediata, sino que atraviesan un viaje o camino antes de tomar una decisión, es a este proceso se le llama Customer Journey.

Justamente las empresas lo utilizan para conocer mejor los comportamientos y experiencias que atraviesa el cliente en este proceso, de esta manera podrá buscar soluciones efectivas e inmediatas para que no sean un obstáculo en el proceso de compra de tu cliente potencial,

Ahora que ya conoces un poco más sobre Customer Jorney quiero compartirte las tres fases importantes que deberás de tomar en cuenta para que al final del día tú también puedas aplicarlo a tu empresa.

Las 3 fases del Customet Journey

Estas tres fases son la base de lo que puede experimentar el consumidor o cliente en antes, durante y después de su compra, presta atención a cada una para que puedas identificarlas en tus clientes.

2. Descubrimiento: En esta fase los usuarios buscan una solución a sus necesidades y se encuentran con tu marca, es posible que en este momento experimenten una gran sensación de felicidad ya que de inmediato su cerebro les transmite que han encontrado lo que buscaban, pero ¡cuidado! Porque en las siguientes fases pueden atravesar por momentos de dudas, enojos o tristeza y es ahí cuando deberás buscar una solución. 

Por ejemplo, si tu empresa ofrece servicios de mantenimiento y reparación de computadoras, es posible que tu usuario se encuentre en un momento crítico, ya que al descomponerse su computadora las consecuencias pueden ser negativas para él, y justamente al encontrarse sentirá un gran alivio. Es así como debes de ir tomando en cuenta lo que siente tu cliente potencial y los comportamientos que tendrá.

2. Consideración: El cliente evaluará diferentes opciones para obtener una solución a su necesidad o problema. Es posible que te compare con tu competencia en diferentes aspectos como: calidad, precio e incluso la atención que le ofreces. Probablemente se sienta confundido y aparezcan muchas dudas, pero si le ofreces suficiente información valorará a tu marca.

Siguiendo con el mismo ejemplo, tu cliente buscará comentarios o recomendaciones que le ayuden a asegurar que los resultados los que buscan, es posible que esté buscando aspectos como: confianza y rapidez.

3. Decisión: Finalmente tu cliente toma una decisión y realiza una compra o contratación a tus servicios, aquí puede sentirse aliviado, feliz, pero también pueden aparecer dudas de los resultados que obtenga.

Entonces deberás garantizarle que obtendrá su equipo en tiempo y forma con resultados óptimos, una buena alternativa sería comentarle sobre casos similares que has tenido y cómo los has resulto.

Recuerda que en cada caso y empresa es diferente ya que todo depende de tu cliente potencial, tú deberás analizarlo, conocerlo y buscar posibles acciones que realice ante ciertas situaciones que se presenten.

Para que puedas construir pasos a paso tu Customer Journey, te he compartido   la Guía para construir el Customer Journey para tu negocio, estoy segura que será muy útil para poder implementarlo en tu empresa y obtener más resultados de ventas.

Recuerda que para aclarar más dudas sobre Customer Journey puedes seguirme en todas mis redes sociales y enviarme un mensaje, con gusto te estaré ayudando a resolverlas a la brevedad ¡un abrazo!

-Delia Malta  

¿Qué es el Buyer Persona?

¿Alguna vez escuchaste hablar sobre el buyer persona? ¿ya conoces quién es el buyer persona de tu negocio o empresa? Justamente en la entrada de este blog te explicaré de qué se trata, para que pronto puedas identificarlo y así mejorar la estrategia digital de tu marca.

Buyer persona 

El buyer persona es un personaje o representación ficticia construida a partir de diversos datos como, por ejemplo:

  • Información demográfica
  • Personalidad
  • Comportamientos 
  • Necesidades

La idea es ponernos en los zapatos de nuestros consumidores o público objetivo para poder comprender mejor cada una de sus necesidades relacionadas a los puntos que ya te mencionamos.

Es decir, al construir el perfil del buyer persona de tu marca/producto podrás definir a “tu cliente ideal”. Desde sus necesidades y aspiraciones, hasta las redes sociales en las que tiene presencia; de ésta forma, podrás crear contenido de interés dirigido hacia ese perfil y además conseguirás realizar una segmentación eficaz y llevar a cabo estrategias mucho más efectivas, ya que los buyer persona son el ingrediente estrella en las estrategias de marketing de contenidos, pues nos permiten conocer más de cerca al usuario.

¿Buyer persona es lo mismo que buyer jorney?

Si has escuchado estos dos términos, es probable que te hayas confundido un poco, pero si te interesa saber si son los mimos, la respuesta es ¡no! Pues anque al final del día están vinculados, no se trata de lo mismo.

Es decir que una vez que tienes el perfil de tu buyer persona, sabrás quién atravesará el proceso de “buyer journey” osea, todo el camino que tu consumidor (cliente) recorre desde el momento que se interesa por tu producto/servicio, hasta que toma la decisión ya sea de comprarlo o contratarlo.

Anteriormente te explicaba que el concepto de Buyer Persona nace de la necesidad de poder ejemplificar las características de tu cliente ideal, a través de representaciones ficticias con el fin de poder humanizar y conectar realmente con los usuarios que podrían llegar a convertirse en un cliente que se mantenga fidelizado con tu marca. La importancia de tener claro quién es tu Buyer Persona, radica en el hecho de que podrás evitar atraer a usuarios que finalmente no sean relevantes, y con ello también el evitar desenfocar tus esfuerzos de marketing digital.

Si quieres conocer mejor los aspectos que debes de tomar en cuenta para realizar tu Buyer Persona y cómo implementarlos puedes descargar tu E-BOOK: Elementos claves de tu Buyer Persona.

Recuerda que para aclarar más dudas sobre el Buyer Persona puedes seguirme en todas mis redes sociales y enviarme un mensaje, con gusto te estaré ayudando a resolverlas.

-Delia Malta

 

 

¿Qué son las críticas negativas en tu fan page de Facebook?

Las opiniones de usuarios dentro de redes sociales son esenciales para llevar acabo nuestros objetivos digitales, es decir que muchas veces estas opiniones tienen un gran peso en la promoción de nuestro servicio o producto, pero ¿qué pasaría si recibimos opiniones negativas? Esto puede convertirse en caos sobre todo si no sabemos actuar de la forma adecuada.

Si tú estás inmerso en el mundo digital, eres un profesional del marketing digital o tu negocio está ligado a redes sociales seguramente ya has recibido variadas opiniones en tu página, pero te preguntarás ¿cuáles son exactamente las opiniones negativas?, básicamente te estaré explicando sobre las opiniones negativas dentro de tu página de Facebook, a continuación, te dejaré un ejemplo para que comprendas de forma más acertada.

Por ejemplo, vamos a crear una conversación ficticia, en este caso llamaremos al usuario como “Mary”, quien comenta en la página de Delia Malta y así se forma la siguiente conversación:

Mary: “No me gusta tu vídeo, no está bien lo que haces”.

Delia Malta: Hola Juana, un gusto saludarte ¿qué es lo que no te gusta del vídeo? Si tienes alguna duda puedes dejarla en un comentario y con mucho gusto te esteré ayudando.

Mary: La verdad no me gustó, gracias. 

¿Sabes qué tipo de comentario negativo es el ejemplo anterior? te muestro a continuación los diferentes tipos de comentarios negativos como este que puedes ver dentro de tu Fan Page de Facebook.

 

Tipos de opiniones negativas en tu página de Facebook:

1. Falsas 

En redes sociales puedes encontrarte con todo tipo de opiniones y lamentablemente las opiniones falsas son muy comunes actualmente, y en todo tipo de fan page, ya sea de marca personal, ofreciendo un servicio o brindando un producto (siempre existe la posibilidad que aparezcan).

¿Has pensado cuál es el fin de estas opiniones? Pueden presentarse por diversos motivos como: persona que busca sacar provecho o beneficio, competidor que le interesa perjudicar la imagen de la empresa o negocio, e incluso ex trabajadores poco satisfechos con los resultados que tuvieron en su experiencia laboral, ninguna de estas razones es justificable ya que se considera como una acción con ausencia total de valores tanto personales como profesionales. 

2. Sin fundamento

Son aquellas que expresan un comentario negativo sin brindar una explicación o argumento claro, simplemente buscan dañar la reputación de la empresa, negocio o persona. Este tipo de opiniones se identifican de forma rápida, sobre todo si respondes y al final del día el usuario sigue dando vueltas en una misma opinión negativa sin justificarla, muchas veces pueden venir de usuarios creados específicamente para realizar este tipo de comentarios, es decir que puede ser una persona que oculta su identidad detrás de un perfil falso.

3. Fuera del marco del respeto

¿Alguna vez han llegado a tu página de Facebook solamente para ofenderte? Exactamente esa es una opinión de este tipo. Es importante recordar que el respeto es esencial para establecer una comunicación amena y así poder ofrecer soluciones a nuestros clientes, pero una vez cruzada esta línea esto puede afectar a tu empresa, negocio o marca sobre todo si decides seguirle el juego al usuario. Es posible que te encuentres con este tipo de opinión más de una vez. 

4. Constructivas

Realmente no considero este tipo de opiniones como “negativas”, sin embargo, quiero mencionarlas porque juntamente me parecen muy importantes y acertadas por parte de los usuarios. Si te has encontrado con una opinión que te ayuda a crecer, mejorar e incluso te hace sentir respetado y agredido con el usuario es una opinión constructiva.

Es sumamente importante tenerlas en cuenta porque te ayudarán en tu desarrollo empresarial o de negocio por medio de experiencias reales.  

5. Generales

Quiero recordarte y hacer énfasis en que todos los tipos de opiniones que mencioné anteriormente pueden llegar a ser una mezcla en un solo comentario, así que puedes encontrarte con una combinación de dos o más. Ten paciencia y aprenderás a identificarlos poco a poco. 

Ahora que ya conocemos los tipos de opiniones negativas ¿encontraste la respuesta a la pregunta que dejamos pendiente al inicio? Si respondiste que la opinión nuestro usuario ficticio “Mary” es (sin fundamento) estas en lo correcto, también puedes hacer este ejercicio en tu propia página de Facebook para empezar a identificarlos, pero antes de que vayas a hacerlo quiero compartirte un nuevo obsequio creado para ti. 

Claramente tenemos que encontrar una solución ante este tipo de opiniones por eso he realizado un E-book titulado: ¿Cómo gestionar las críticas negativas en tu fan page de Facebook? Entra ahora y descárgalo ya mismo, luego me puedes dar tu opinión constructiva  

Gracias por leer esta entrada y recuerda que estoy compartiéndote nuevos contenidos cada semana, no te los vayas a perder ¡un abrazo! 

-Delia Malta