¿Qué es el Customer Journey?
Generalmente los consumidores no deciden realizar sus compras de forma inmediata, sino que atraviesan un viaje o camino antes de tomar una decisión, es a este proceso se le llama Customer Journey.
Justamente las empresas lo utilizan para conocer mejor los comportamientos y experiencias que atraviesa el cliente en este proceso, de esta manera podrá buscar soluciones efectivas e inmediatas para que no sean un obstáculo en el proceso de compra de tu cliente potencial,
Ahora que ya conoces un poco más sobre Customer Jorney quiero compartirte las tres fases importantes que deberás de tomar en cuenta para que al final del día tú también puedas aplicarlo a tu empresa.
Las 3 fases del Customet Journey
Estas tres fases son la base de lo que puede experimentar el consumidor o cliente en antes, durante y después de su compra, presta atención a cada una para que puedas identificarlas en tus clientes.
- Descubrimiento: En esta fase los usuarios buscan una solución a sus necesidades y se encuentran con tu marca, es posible que en este momento experimenten una gran sensación de felicidad ya que de inmediato su cerebro les transmite que han encontrado lo que buscaban, pero ¡cuidado! Porque en las siguientes fases pueden atravesar por momentos de dudas, enojos o tristeza y es ahí cuando deberás buscar una solución.
Por ejemplo, si tu empresa ofrece servicios de mantenimiento y reparación de computadoras, es posible que tu usuario se encuentre en un momento crítico, ya que al descomponerse su computadora las consecuencias pueden ser negativas para él, y justamente al encontrarse sentirá un gran alivio. Es así como debes de ir tomando en cuenta lo que siente tu cliente potencial y los comportamientos que tendrá.
- Consideración: El cliente evaluará diferentes opciones para obtener una solución a su necesidad o problema. Es posible que te compare con tu competencia en diferentes aspectos como: calidad, precio e incluso la atención que le ofreces. Probablemente se sienta confundido y aparezcan muchas dudas, pero si le ofreces suficiente información valorará a tu marca.
Siguiendo con el mismo ejemplo, tu cliente buscará comentarios o recomendaciones que le ayuden a asegurar que los resultados los que buscan, es posible que esté buscando aspectos como: confianza y rapidez.
- Decisión: Finalmente tu cliente toma una decisión y realiza una compra o contratación a tus servicios, aquí puede sentirse aliviado, feliz, pero también pueden aparecer dudas de los resultados que obtenga.
Entonces deberás garantizarle que obtendrá su equipo en tiempo y forma con resultados óptimos, una buena alternativa sería comentarle sobre casos similares que has tenido y cómo los has resulto.
Recuerda que en cada caso y empresa es diferente ya que todo depende de tu cliente potencial, tú deberás analizarlo, conocerlo y buscar posibles acciones que realice ante ciertas situaciones que se presenten.
Para que puedas construir pasos a paso tu Customer Journey, te he compartido la Guía para construir el Customer Journey para tu negocio, estoy segura que será muy útil para poder implementarlo en tu empresa y obtener más resultados de ventas.
Recuerda que para aclarar más dudas sobre Customer Journey puedes seguirme en todas mis redes sociales y enviarme un mensaje, con gusto te estaré ayudando a resolverlas a la brevedad ¡un abrazo!
-Delia Malta